Внимание! Вы посетили старую версию сайта Монитор Электрик. Актуальная версия сайта размещена по адресу: https://monitel.ru/
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ
ДЛЯ ЦЕНТРОВ УПРАВЛЕНИЯ

Сервисное обслуживание

Отдел наладки и технической поддержки
Технологический аудит системы

Монитор Электрик обеспечивает круглосуточное сервисное обслуживание автоматизированных систем, включая поддержку отдельных программных продуктов, проектных решений и технологическую экспертную поддержку.

Наши продукты используются при автоматизации критически важных технологических процессов и создании ключевых информационных систем, что определяет жесткие требования к системе технической поддержки. Уникальная технология сервисного обслуживания, создававшаяся в нашей компании в течение многих лет, отвечает требованиям отрасли, современным стандартам и обеспечивает надежную эксплуатацию наших продуктов на всех объектах.

В качестве основы мы предлагаем нашим клиентам типовые, показавшие свою эффективность соглашения об уровне обслуживания (SLA). Широко применяются гибкие системы обслуживания, которые настраивается индивидуально под потребности каждого заказчика.

В итоговое соглашение может входить широкий набор услуг: от горячей линии и удаленного мониторинга, до поддержания в актуальном состоянии информационной модели системы и полной ответственности за ее бесперебойную работу.

Для поддержки сложных технологических приложений (например, связанных с расчетами электрических режимов энергосистем) на второй линии работают эксперты высокой квалификации в предметной области.

Мы предлагаем гибкую систему обслуживания, которая настраивается индивидуально под потребности каждого заказчика. Предусмотрено две схемы обслуживания:

1. АВТОРИЗОВАННАЯ ПОДДЕРЖКА ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИИ ЗАКАЗЧИКА

Схема используется для сервисного обслуживания локального центра компетенции, осуществляющего эксплуатацию продуктов и решений Монитор Электрик на одном или нескольких объектах заказчика. Центр компетенции может включать до шести специалистов, квалифицированных в области информационных технологий и вопросах эксплуатации продуктов нашей компании.

2. НЕОГРАНИЧЕННАЯ ПОДДЕРЖКА ВСЕХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЗАКАЗЧИКА

Схема предполагает поддержку любого пользователя заказчика.

 

Перечень услуг сервисного обслуживания разбит на три группы:

1. БАЗОВЫЙ ПАКЕТ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

  • «Информационная поддержка»

В рамках данной услуги обеспечиваются консультации пользователей по вопросам эксплуатации продуктов и решений Монитор Электрик.

  • «CRM-сервис»

CRM-сервис (Customer Relationship Management) предназначен для автоматизированного размещения, контроля и управления замечаниями, вопросами и предложениями. Технология позволяет клиентам обращаться с замечаниями и предложениями, минуя посредников, непосредственно к организации-разработчику, контролируя ответную реакцию и ход работ над замечаниями. Это позволяет значительно экономить свое время, необходимое для взаимодействия со специалистами службы поддержки Монитор Электрик. Система управления замечаниями является публичной. Клиент системы может ознакомиться с полным списком согласованных замечаний/предложений, внесенных всеми пользователями системы.

  • «Обновление информационных материалов по программным продуктам»

Заказчику предоставляется доступ к обновлениям информационных материалов, размещаемым на технологическом сайте, включая методические рекомендации и инструкции для эксплуатационного персонала, документацию, программные средства.

  • «Консультационный форум»

Этот инструмент поддержки позволяет самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы, получить совет или консультацию от других пользователей, поделиться опытом эксплуатации, найти типовые схемы решения различных задач с помощью программных продуктов Монитор Электрик. Специалисты службы поддержки поддерживают форум в актуальном состоянии, публикуют новости и анонсы.

Услуги базового пакета сервисного обслуживания оказываются в течение гарантийного периода и определяют минимальный объем услуг по договору постгарантийного обслуживания.

2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕГУЛЯРНЫЕ УСЛУГИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

  • «Горячая линия»

Услуга круглосуточного размещения критических запросов по проблемам промышленной эксплуатации программных продуктов (критические сбои, аварийные ситуации).

Основные отличия от услуги «Информационная поддержка»: запрос принимается в любое время суток, и сразу поступает на рассмотрение, критические запросы рассматриваются с максимальным приоритетом и ответ формируется в кратчайшие сроки.

  • «Удаленный мониторинг»

В рамках данной услуги проводится мониторинг и диагностика работы продуктов и решений Монитор Электрик с использованием средств защищенного удаленного доступа к оборудованию на объекте заказчика.

Регламент мониторинга согласовывается при заключении договора. По результатам мониторинга и диагностики служба технической поддержки  предоставляет отчет, в котором содержится информация о текущем состоянии обслуживаемого комплекса и рекомендации эксплуатационному персоналу заказчика по выполнению сервисных операций и оптимизации настроек.

  • «Удаленный сервис»

Данная услуга приобретается совместно с услугой «Удаленный мониторинг». В ее рамках обеспечивается выполнение сервисных операций и оптимизация настроек обслуживаемого комплекса на объектах заказчика согласно рекомендациям, выработанным в ходе мониторинга и диагностики работы.

  • «Актуализация информационной модели»

В рамках данной услуги специалисты службы поддержки Монитор Электрик осуществляют актуализацию настроек программных продуктов на условиях заказчика вслед за изменениями автоматизируемых технологических процессов. Услуга включает актуализацию данных информационной модели обслуживаемой системы.

3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РАЗОВЫЕ УСЛУГИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

  • «Сервисный выезд»

В рамках данной услуги производится диагностика работы обслуживаемого комплекса и выполнение сервисных операций непосредственно на объекте заказчика.

  • «Технологическая диагностика»

В рамках данной услуги производится диагностика работы обслуживаемого комплекса с использованием средств удаленного доступа к серверному оборудованию комплекса на объекте заказчика. По результатам диагностики служба технической поддержки разрабатывает отчет, в котором содержится информация о текущем состоянии комплекса и рекомендации эксплуатационному персоналу заказчика по выполнению сервисных операций и оптимизации настроек.

  • «Технологический сервис»

Данная услуга приобретается совместно с услугой «Технологическая диагностика». В ее рамках обеспечивается выполнение сервисных операций и оптимизация настроек обслуживаемого комплекса на объекте заказчика согласно рекомендациям, выработанным в ходе диагностики.

Скрыть дополнительную панель